Tổng đài hỗ trợ - 
1900 6750
( 7:00 - 22:00 )

Chính sách của nền tảng Messenger trên Facebook

Các chính sách của Nền tảng Messenger được xây dựng giúp người dùng và doanh nghiệp kết nối và trao đổi thông tin hiệu quả thông qua Messenger.

Trong bài viết này, Sapo sẽ tóm tắt các chính sách về tin nhắn tiêu chuẩn, thẻ tin nhắn, tin nhắn được tài trợ và chính sách nhắn tin của Facebook.

1. Tin nhắn tiêu chuẩn  - Standard Messaging 

  • Các doanh nghiệp sẽ có tối đa 24 giờ để trả lời khách hàng
  • Tin nhắn được gửi từ cửa sổ trong vòng 24 giờ có thể chứa nội dung quảng cáo.
  • Khách hàng có tùy chọn chặn hoặc tắt tiếng cuộc trò chuyện với doanh nghiệp bất cứ lúc nào.

Facebook rất khuyến khích các doanh nghiệp trả lời tin nhắn của người dùng càng sớm càng tốt.

Dưới đây là ví dụ về các hành động của khách hàng giúp mở cửa sổ nhắn tin tiêu chuẩn 24 giờ:

  • Khách hàng gửi tin nhắn đến trang của bạn hoặc nhấp vào nút kêu gọi hành động như Bắt đầu trong cuộc trò chuyện trên Messenger
  • Khách hàng nhấp vào quảng cáo, nhấp vào Messenger và sau đó bắt đầu cuộc trò chuyện với trang hoặc thông qua plugin như plugin Gửi đến Messenger hoặc plugin Hộp kiểm.
  • Khách hàng nhấp vào liên kết m.me với tham số ref trên luồng hiện có

2. Thẻ tin nhắn - Message Tags

Thẻ tin nhắn cho phép gửi các cập nhật quan trọng cho khách hàng của bạn bên ngoài cửa sổ nhắn tin tiêu chuẩn 24 giờ. Facebook cung cấp 4 thẻ thông báo để hỗ trợ các trường hợp sử dụng nhất định. Các thẻ thông báo bao gồm: 

  • Thẻ tác nhân con người (Human_agent): cho phép doanh nghiệp trả lời thủ công các tin nhắn của người dùng trong khoảng thời gian 7 ngày. 

  • Thẻ xác nhận cập nhật sự kiện (Confirmed_event_update): giúp gửi lời nhắc hoặc cập nhật cho người dùng cho một sự kiện mà họ đã đăng ký. Ví dụ: xác nhận đặt phòng, lịch trình vận chuyển,..

  • Thẻ cập nhật sau (Post_purchase_update): khi mua hàng nhằm thông báo cho người dùng cập nhật về giao dịch mua gần đây như: hóa đơn hoặc biên lai, thông báo về tình trạng đơn hàng

  • Thẻ cập nhật tài khoản (Account_update): giúp thông báo cho người dùng về thay đổi không định kỳ đối với các ứng dụng hoặc tài khoản của họ. 

Kênh Facebook đã sử dụng các loại thẻ nhằm hỗ trợ khi gửi tin nhắn cho khách hàng tương ứng với những mốc thời gian như sau: 

  • Trong 24h: Đối với khung giờ tiêu chuẩn, khi thực hiện gửi tin nhắn cho khách hàng, Kênh Facebook không cần thực hiện gắn thẻ đối với những tin nhắn này. 

  • Từ 24h đến 7 ngày: Để thực hiện gửi tin nhắn cho khách hàng, Kênh Facebook sẽ gắn thẻ tác nhân con người cho những tin nhắn gửi đi trong khoảng thời gian này. 

  • Sau 7 ngày: Kênh Facebook gắn ngẫu nhiên một trong ba loại thẻ: thẻ xác nhận cập nhật sự kiện, thẻ cập nhật sau, thẻ cập nhật tài khoản với những tin nhắn gửi cho khách hàng khi đã quá 7 ngày kể từ lần cuối khách hàng nhắn tin với trang của bạn. 

Thẻ tin nhắn có thể không được sử dụng để gửi nội dung quảng cáo, nhưng không giới hạn ở các giao dịch, ưu đãi, phiếu giảm giá. Việc sử dụng các thẻ bên ngoài các trường hợp như trên có thể dẫn đến các hạn chế về khả năng gửi tin nhắn trên trang của bạn.

Nhằm giúp các doanh nghiệp quản lý lượng tin nhắn tăng hơn dự kiến do dịch COVID-19, Facebook tạm thời mở rộng thời gian phản hồi tin nhắn từ 7 ngày lên 21 ngày. Như vậy, trong vòng 21 ngày kể từ thời điểm lần cuối cùng khách hàng tương tác với trang thì bạn có thể gửi tin nhắn phản hồi trước đó cho khách hàng. Chính sách này có hiệu lực đến ngày 15/07/2020. Theo cập nhật mới của Facebook, từ ngày 30/07/2020, Facebook khôi phục lại yêu cầu về thời gian gửi tin nhắn có gắn thẻ tác nhân con người là 7 ngày.

3. Tin nhắn được tài trợ - Sponsored messages

  • Tin nhắn được tài trợ cho phép doanh nghiệp gửi các chương trình khuyến mãi đến những người đã liên lạc với trang của bạn trong Messenger.
  • Tin nhắn được tài trợ có thể được gửi bên ngoài cửa sổ nhắn tin tiêu chuẩn 24 giờ và có thể bao gồm cả nội dung quảng cáo và không quảng cáo và sẽ được gắn nhãn 'Được tài trợ' phía trên tin nhắn trong cuộc trò chuyện.
  • Nội dung tin nhắn được tài trợ phải tuân thủ các chính sách quảng cáo của Facebook.

4. Chính sách đối với khách hàng chưa từng nhắn tin tương tác

Theo chính sách cập nhật mới của Facebook, từ ngày 30/06/2020, Facebook chỉ hỗ trợ cho các ứng dụng được phép gửi một tin nhắn duy nhất qua luồng nhắn tin của bình luận (nội dung tin nhắn có thể là văn bản, hình ảnh…) và không hỗ trợ gửi thêm tin nhắn khác. Như vậy, trong trường hợp bạn vẫn muốn tiếp tục gửi tin nhắn đến khách hàng, bạn vui lòng trực tiếp lên Facebook để thực hiện thao tác này.

5. Những mốc thời gian cần lưu ý

  • Trong 24h: tính từ thời điểm cuối cùng khách hàng nhắn tin với trang, Facebook cho phép bạn gửi nội dung tin nhắn (văn bản, hình ảnh… có thể bao gồm cả quảng cáo) cho khách hàng mà không vi phạm những chính sách của Facebook đã quy định. 
  • Từ 24h đến 7 ngày: trong khoảng thời gian này Facebook có hỗ trợ gửi tin nhắn cho khách hàng bằng cách gắn thẻ tác nhân con người cho phép bạn trả lời thủ công các tin nhắn của khách hàng, tuy nhiên bạn có thể gặp tình trạng khóa tài khoản Facebook nếu gửi tin nhắn bị tính là spam. 
  • Sau 7 ngày: Facebook không khuyến khích bạn nhắn tin nhiều cho khách hàng khi đã quá 7 ngày tính từ thời điểm cuối cùng khách hàng nhắn tin với trang vì có thể khiến cho tài khoản của bạn bị đánh dấu là spam và dẫn đến khóa tài khoản Facebook. Bạn vẫn có thể gửi được tin nhắn khi được gắn thẻ: xác nhận cập nhật sự kiện, cập nhật sau khi mua hàng hoặc thẻ cập nhật tài khoản và tuy nhiên cần hạn chế sử dụng đối với trường hợp này. 

Bài viết trên có hữu ích cho bạn không?

Hữu ích Không hữu ích
Số lượt đánh giá hữu ích: