Tổng đài hỗ trợ - 
1900 6750
( 7:00 - 22:00 )

Chính sách và điều khoản sử dụng dịch vụ Sapo Express

Quý Khách khách vui lòng đọc kỹ Điều khoản sử dụng ("ĐKSDDV") trước khi tiến hành sử dụng, cài đặt bất kỳ phần nào của Dịch vụ Sapo Express ("Dịch vụ") (bao gồm nhưng không giới hạn các ứng dụng, phần mềm, các file và tài liệu liên quan…).   

Khi Khách hàng sử dụng Dịch vụ Sapo Express là đồng nghĩa với việc Khách hàng chấp nhận và đồng ý tuân thủ ĐKSDDV này. Công ty Cổ phần Công nghệ Sapo có quyền thay đổi, điều chỉnh ĐKSDDV này khi cần thiết mà không cần thông báo trước. Việc Khách hàng tiếp tục sử dụng Dịch vụ sau khi ĐKSDDV sửa đổi được công bố và thực thi đồng nghĩa với việc Khách hàng đã chấp nhận ĐKSDDV sửa đổi này.

I. ĐỊNH NGHĨA VÀ GIẢI THÍCH TỪ NGỮ

Trong Điều Khoản Sử Dụng Dịch Vụ này (“ĐKSDDV”), trừ khi ngữ cảnh yêu cầu khác đi, các thuật ngữ dưới đây sẽ có nghĩa như sau:

1. “ĐKSDDV” có nghĩa là các điều khoản và điều kiện chung và bất kỳ phụ lục nào của ĐKSDDV này và tất cả các sửa đổi, điều chỉnh, hoặc bổ sung của ĐKSDDV này bởi Sapo tại từng thời điểm;

2. “Sapo” có nghĩa là Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Sapo, một công ty được thành lập theo quy định của pháp luật Việt Nam có Giấy Đăng Ký Doanh Nghiệp số 0103243195

3. “Sapo Express” là giải pháp tối ưu vận hành và chi phí chuyển phát do Công ty Cổ Phần Công Nghệ Sapo cung cấp, có chức năng đáp ứng nhu cầu sử dụng Dịch vụ vận chuyển của Khách hàng, Dịch vụ này sau đó được chuyển cho Đối tác đã đăng ký và có khả năng thực hiện việc điều phối và cung cấp theo yêu cầu của Khách hàng đó.

4.  “Tài Khoản” có nghĩa là một tài khoản trực tuyến mà Khách hàng mở trên một nền tảng công nghệ của Sapo, để sử dụng Dịch vụ Sapo Express;

5.  “Ngày Làm Việc” có nghĩa là bất kỳ ngày nào không phải ngày thứ bảy, chủ nhật hoặc ngày mà các ngân hàng thương mại tại Việt Nam được quyền hoặc buộc phải đóng cửa phục vụ theo yêu cầu của pháp luật;

6.  “Khách hàng” có nghĩa là các khách hàng hoặc người được khách hàng ủy quyền sử dụng tài khoản sử dụng dịch vụ Sapo Express.

7.  “Phí Sử dụng Dịch vụ” có nghĩa là phí bằng Đồng Việt Nam, đã bao gồm thuế giá trị gia tăng mà Khách hàng phải trả cho việc sử dụng các Dịch vụ được quy định trong ĐKSDDV này của các Khách hàng. Phí Sử Dụng Dịch Vụ này có thể được điều chỉnh phụ thuộc vào chính sách giá cước của Sapo và Đối tác có liên quan khi áp dụng;

8.  “Dịch Vụ/Dịch vụ Sapo Express” có nghĩa là dịch vụ bưu chính chuyển phát và/ hoặc dịch vụ phát hàng thu tiền và/ hoặc Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa và/ hoặc các dịch vụ cộng thêm khác thông qua nền tảng công nghệ của Sapo, bao gồm nền tảng web và các ứng dụng trên hệ điều hành iOS và Android, nền tảng hệ thống công nghệ được tích hợp và kết nối giữa Sapo và các Đối tác thông qua Sapo Express;

9.  “Đối tác vận chuyển” (được viết tắt là ĐTVC) là các bên thứ ba độc lập đã đăng ký là đối tác cung cấp các dịch vụ dưới đây cho Khách hàng sử dụng Sapo Express:

  • Dịch vụ bưu chính chuyển phát;
  • Dịch vụ phát hàng thu tiền (COD);
  • Dịch vụ bảo hiểm hàng hóa;
  • Các dịch vụ cộng thêm khác.

10.  “Nhân Viên Chuyển Phát” là nhân viên của Đối tác có trách nhiệm nhận, vận chuyển, và giao gói hàng của Khách hàng.

11.  “VNĐ” có nghĩa là đồng tiền hợp pháp của Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam.

II. ĐIỀU KHOẢN SỬ DỤNG DỊCH VỤ     

 1. Quy định hàng hóa

Tất cả hàng hóa vận chuyển qua Sapo Express đều phải cam kết tuân thủ theo quy định của Pháp luật Việt Nam và quy định riêng của từng Đối tác. Với các hàng hóa thuộc danh mục cấm theo quy định của Pháp luật Việt Nam và quy định của từng Đối tác mà Sapo Express hợp tác, Sapo sẽ không chịu trách nhiệm nếu hàng hóa bị thu giữ, tiêu hủy. Khách hàng sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm đền bù cho Sapo/Đối tác và trách nhiệm trước Pháp luật Việt Nam khi gửi hàng vi phạm Chính sách và Điều khoản sử dụng này và Pháp luật Việt Nam.

Xem chi tiết: https://support.sapo.vn/quy-dinh-ve-cac-loai-hang-hoa

2. Miễn trừ trách nhiệm đền bù, bồi thường

Sapo Express và ĐTVC sẽ được miễn trừ trách nhiệm bồi thường thiệt hại đối với hàng hoá trong các trường hợp hàng hóa bị hư hỏng, thất thoát như sau:

  • Thiệt hại xảy ra hoàn toàn do lỗi vi phạm Khách hàng hoặc do đặc tính tự nhiên, khuyết tật vốn có của hàng hóa.
  • Khách hàng không chứng minh được sự nguyên vẹn của bưu gửi thông qua video/camera đóng hàng trước thời điểm bàn giao hàng cho bưu tá và hình ảnh, video thể hiện sự suy suyển, hư hỏng hàng hóa
  • Hàng hóa bị tịch thu hoặc tiêu hủy theo quyết điṇh của cơ quan có thẩm quyền do lỗi từ phía Khách hàng không thực hiện đúng các quy định về khiếu nại, giải quyết tranh chấp theo luật định.
  • Sapo Express và ĐTVC sẽ được miễn trừ trách nhiệm trong trường hợp quá thời hiệu khiếu nại đối với hàng hóa, hàng hóa mà trước đó Sapo Express không nhận được bất kỳ khiếu nại nào, cụ thể:
    - Quá 1 (một) tháng, kể từ ngày kết thúc thời gian toàn trình của bưu gửi đối với khiếu nại về việc mất bưu gửi, chuyển phát bưu gửi chậm so với tiêu chuẩn thời gian đã công bố.
    - Quá 7 (bảy) ngày kể từ ngày bưu gửi được phát cho người nhận đối với khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi.
    - Sapo Express cung cấp được bằng chứng giao bưu gửi trong đó có thông tin và chữ ký xác nhận của Người gửi/Người nhận về tình trạng ngoại quan nguyên vẹn của bưu gửi khi nhận được.
  • Người khiếu nại không phải là Khách hàng trực tiếp sử dụng Dịch vụ của Sapo Express (người khiếu nại không phải là người thanh toán cước phí đơn hàng).
  • Hàng hóa được Sapo Express và ĐTVC chứng minh là đã bị cướp, giật hoặc hư hỏng bởi Người nhận mà Khách hàng đã chỉ định và xuất phát từ lỗi của Khách hàng 
  • Thiệt hại xảy ra do hàng hóa cung ứng không đảm bảo chất lượng từ Khách hàng gây ra, bao gồm nhưng không giới hạn kích cỡ sản phẩm không đúng với hình ảnh trên website mà Khách hàng đã cung cấp.
  • Trường hợp ĐTVC đã trả hàng tối đa 03 (ba) lần nhưng Khách hàng từ chối nhận lại hàng hoặc Sapo Express và ĐTVC không liên hệ được với Khách hàng, thì Sapo Express và ĐTVC sẽ giữ hàng trong vòng 03 (ba) tháng kể từ lần trả cuối cùng. Sau thời gian này, Sapo Express và ĐTVC sẽ được miễn trừ mọi mất mát, hư hỏng liên quan đến đơn hàng trên.
  • Các trường hợp bất khả kháng theo quy định của Luật Việt Nam; Hàng hóa bị thu giữ bởi Cơ quan chức năng do Khách hàng vi phạm pháp luật về Hàng Hóa bị cấm/hạn chế kinh doanh/vận chuyển.
  • Trường hợp một phần thiệt hại xảy ra do Khách hàng vi phạm thì Sapo Express và ĐTVC được miễn trách nhiệm bồi thường thiệt hại tương ứng với mức độ thiệt hại do Khách hàng gây ra.

3. Quy định/ Chính sách theo các hãng vận chuyển

Khách hàng khi sử dụng dịch vụ của các đơn vị vận chuyển thông qua Sapo Express cần phải đọc và tuân thủ các quy định/chính sách riêng của hãng vận chuyển đó.

Hãng vận chuyển Snappy Express

  • Quy định hàng hóa: Loại hàng hóa không hỗ trợ: Đồ ăn, rau củ quả, thực phẩm có hạn sử dụng ngắn ngày, mặt hàng yêu cầu bảo quản và vận chuyển đặc biệt, các mặt hàng bị cấm theo quy định của pháp luật
  • Giới hạn khối lượng, thể tích: Khối lượng dưới 5kg, kích thước mỗi chiều không quá 40cm
  • Khối lượng quy đổi = Dài (cm) x Rộng (cm) x Cao (cm) / 5000 (gram)
    Phí ship được tính dựa trên khối lượng quy đổi so với khối lượng thực tế, số nào lớn hơn sẽ được dùng làm khối lượng tính phí
  • Phạm vi phục vụ: Lấy/giao hàng nội thành Hà Nội, Hồ Chí Minh và Liên tỉnh Hà Nội - Hồ Chí Minh
  • Thời gian lấy và giao hàng: (Lưu ý: Snappy Express không lấy/giao hàng vào Chủ Nhật)
  • Bảng giá
  • Dịch vụ đi kèm
    - Thu hộ COD: Miễn phí, tối đa 50,000,000 (Năm mươi triệu) đồng.
    - Khai giá: Tối đa 10,000,000 đồng. Phí khai giá được tính như sau:
    Giá trị khai giá dưới 1,000,000 đồng: Miễn phí
    Giá trị khai giá từ 1,000,000 đồng: 0,5%*giá trị khai giá
    Hàng hoá được khai giá cần có hoá đơn hợp lệ (hoá đơn GTGT)
  • Giao lại
    - Giao lại miễn phí, tối đa 3 lần 
    - Đơn hàng được lưu kho tối đa 5 ngày kể từ lần giao hàng đầu tiên 
  • Hoàn hàng
    Nội tỉnh: Miễn phí phí hoàn hàng - Thời gian hoàn hàng: 3 – 5 ngày làm việc
    Liên tỉnh: Phí hoàn hàng 6.500đ - Thời gian hoàn hàng: 7 – 12 ngày làm việc
  • Giao hàng một phần (chỉ hỗ trợ đối với mặt hàng thời trang)
    - Nội tỉnh: Miễn phí 
    - Liên tỉnh: 50% cước phí chiều đi 

Hãng vận chuyển GHN Express

  • Quy định hàng hóa: Loại hàng hóa không hỗ trợ: Đồ ăn, rau củ quả, thực phẩm có hạn sử dụng ngắn ngày, mặt hàng yêu cầu bảo quản và vận chuyển đặc biệt, các mặt hàng bị cấm theo quy định của pháp luật
  • Giới hạn khối lượng, thể tích:
    - Gửi hàng tại điểm: 50kg, kích thước 100x100x100 (cm)
    - Nhân viên đến lấy hàng: 30kg, kích thước Dài 50 (cm) x Rộng 30 (cm) x Cao 50 (cm)
    - Khối lượng quy đổi = Dài (cm) x Rộng (cm) x Cao (cm) / 5000 (gram)
  • Phạm vi phục vụ: Lấy và giao hàng toàn quốc
  • Thời gian lấy hàng: 
    - Đơn hàng tạo trước 16h: GHN lấy trong ngày (8h - 18h)
    - Đơn hàng tạo sau 16h: GHN lấy trong ngày hôm sau
  • Lưu ý: GHN Express không lấy/giao hàng vào Chủ Nhật
  • Bảng giá:
  • Dịch vụ cộng thêm:
    - Thu hộ COD: Miễn phí, tối đa 50,000,000 (Năm mươi triệu) đồng.
    - Khai giá: Tối đa 5,000,000đ. Phí khai giá được tính như sau:
    +> Giá trị khai giá dưới 1,000,000đ: Miễn phí
    +> Giá trị khai giá từ 1,000,000đ - 5,000,000đ: 0,5% giá trị khai giá
    - Hoàn hàng: Miễn phí
    - Giao lại:
    + TH người nhận không nghe máy hoặc hẹn giao lại: Giao lại tối đa 3 lần; miễn phí giao lại 2 lần đầu, lần thứ 3 tính phí 11,000đ
    + TH người nhận từ chối ngay lần giao đầu tiên hoặc sai SĐT/địa chỉ giao hàng thì đơn sẽ được giao lại tối đa 1 lần và cước phí giao lại 11,000đ
    - Giao trả 1 phần (chỉ áp dụng đối với mặt hàng thời trang): Nội tỉnh - 5.000đ; Nội vùng và liên vùng - 50% cước phí chiều đi

Hãng vận chuyển Ninja Van

  • Quy định hàng hóa: Loại hàng hóa không hỗ trợ: Đồ ăn, rau củ quả, thực phẩm có hạn sử dụng ngắn ngày, mặt hàng yêu cầu bảo quản và vận chuyển đặc biệt, các mặt hàng bị cấm theo quy định của pháp luật
  • Giới hạn khối lượng, thể tích: Khối lượng tối đa 50kg, Kích thước tối đa 80 x 80 x 80 (cm)
  • Khối lượng quy đổi = Dài (cm) x Rộng (cm) x Cao (cm) / 6000 (gram)
  • Phạm vi phục vụ: Lấy và giao hàng toàn quốc
  • Thời gian lấy và giao hàng:
    - Đơn hàng tạo trước 16h: Ninja Van lấy trong ngày (8h - 18h)
    - Đơn hàng tạo sau 16h: Ninja Van lấy trong ngày hôm sau
  • Lưu ý: Ninja Van không lấy/giao hàng vào Chủ Nhật
  • Bảng giá:

    Phí ship được tính dựa trên khối lượng quy đổi từ kích thước so với cân nặng thực tế, số nào lớn hơn thì sẽ được dùng làm khối lượng tính phí
  • Dịch vụ cộng thêm:
    - Thu hộ COD: Miễn phí, tối đa 20,000,000 (Hai mươi triệu) đồng.
    - Khai giá: Tối đa 20,000,000 đồng. Phí khai giá được tính như sau:
    +> Giá trị khai giá dưới 3,000,000: Miễn phí
    +> Giá trị khai giá từ 3,000,000 - 10,000,000: 0,5% giá trị khai giá * 1,1 (Tính thêm Thuế Giá Trị Gia Tăng) 
    +> Giá trị khai giá từ 10,000,000 - 20,000,000: 1% giá trị khai giá * 1,1 (Tính thêm Thuế Giá Trị Gia Tăng)
    - Hoàn hàng: Miễn phí
    - Giao lại: Tối đa 3 lần

Hãng vận chuyển BEST Express

  • Quy định hàng hóa: Hàng hóa cấm gửi
    • Các chất ma túy và chất kích thích thần kinh, vũ khí đạn dược, trang thiết bị kỹ thuật quân sự, vũ khí thô sơ như dao, kiếm, giáo, mác, lưỡi lê, đao, mã tấu, quả đấm, quả chùy, cung, nỏ ...
    • Các loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động; ấn phẩm, tài liệu nhằm phá hoại trật tự công cộng chống lại Nhà nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
    • Vật hoặc chất dễ nổ, dễ cháy và các chất gây nguy hiểm hoặc làm mất vệ sinh, gây ô nhiễm môi trường.
    • Sinh vật sống, thực phẩm yêu cầu bảo quản.
    • Vật phẩm, ấn phẩm, hàng hóa cấm nhập vào nước nhận.
    • Tiền Việt Nam, nước ngoài và các giấy tờ có giá trị như tiền; hóa đơn VAT, giấy tờ không thể cấp lại. Các loại kim khí quý (vàng, bạc, bạch
    • kim…), các loại đá quí hay các sản phẩm khác được chế biến từ kim khí quí, đá quí.
    • Các loại vật phẩm hàng hóa mà nhà nước cấm lưu thông, cấm kinh doanh, cấm xuất khẩu, nhập khẩu.
  • Giới hạn khối lượng, thể tích: Khối lượng dưới 80kg, kích thước tối đa 150cm x 80cm x 80cm
  • Khối lượng quy đổi = Dài (cm) x Rộng (cm) x Cao (cm) / 6000 (gram)
  • Phạm vi phục vụ: Lấy và giao hàng toàn quốc
  • Thời gian lấy hàng:
    a. Đối với đơn hàng thuộc nội thành hoặc trung tâm tỉnh
    - Các đơn hàng được tạo từ 0h00 đến trước 15h00: lấy trong ngày
    - Các đơn hàng tạo sau 15h00 sẽ được lấy trong ngày hôm sau.
    b. Đối với đơn hàng thuộc ngoại thành hoặc huyện, xã
    - Các đơn hàng được tạo từ 0h00 đến trước 12h00: lấy trong ngày
    - Các đơn hàng tạo sau 12h00 sẽ được lấy trong ngày hôm sau.
    Lưu ý: Thời gian được tính theo ngày làm việc, không tính chủ nhật và ngày lễ
  • Thời gian giao hàng:

    Lưu ý:  Đối với khu vực vùng sâu vùng xa, đảo sẽ được cộng thêm 2-5 ngày

  • Bảng giá:
  • Dịch vụ cộng thêm:
    Thu hộ: Tối đa 5,000,000 VND
    - COD <= 3.000.000 VND: Miễn phí phí thu hộ (Phí thu hộ bao gồm cả việc chuyển khoản)
    - COD > 3.000.000 VND: Phí thu hộ là 0.5% COD
    Bảo hiểm hàng hóa: Tối đa 5,000,000 VND
    Giá trị đóng bảo hiểm <= 3.000.000 VND: Miễn phí phí bảo hiểm
    Giá trị đóng bảo hiểm > 3.000.000 VND: Phí bảo hiểm hàng hóa là 0.5% GTBH
  • Giao lại: Miễn phí, giao lại tối đa 3 lần 
  • Hoàn hàng: Miễn phí (Nội tỉnh 5 ngày; Liên tỉnh 10 ngày)

Hãng vận chuyển J&T Express

  • Quy định về hàng hóa: Mặt hàng không hỗ trợ vận chuyển: Vũ khí chất nổ, văn hóa phẩm cấm lưu hành, chất gây nghiện, vật phẩm Nhà nước cấm vận chuyển, sinh vật sống và thực vật, kim loại quý, đá khí quý, chất độc nguy hiểm và mặt hàng dễ vỡ, dễ hư hỏng…
  • Giới hạn khối lượng và thể tích: Đơn hàng có chiều dài không vượt quá 140cm và không nặng quá 70kg.
  • Khối lượng quy đổi: = Dài (cm) x Rộng (cm) x Cao (cm) / 6000 (gram)
  • Phạm vi phục vụ: Lấy và giao hàng toàn quốc.
  • Thời gian lấy và giao hàng:
    - Đơn hàng tạo từ 00h00 tới 16h00: Lấy hàng trong ngày.
    - Đơn hàng được tạo từ sau 16h00: Được lấy trong ngày hôm sau.
  • Lưu ý: J&T không lấy và giao hàng vào chủ nhật.
  • Bảng giá:
  • Chú thích:
    - Nội miền: Miền Bắc <-> Miền Bắc, Miền Trung <-> Miền Trung, Miền Nam <-> Miền Nam
    - Cận miền: Miền Bắc <-> Miền Trung,Miền Nam <-> Miền Trung  
    - Liên miền: Miền Bắc <-> Miền Nam
    - Liên miền đặc biệt:  Hồ Chí Minh – Hà Nội – Đà Nẵng
  • Khối lượng quy đổi: = Dài (cm) x Rộng (cm) x Cao (cm) / 6000 (gram). Phí ship được tính giữa trên khối lượng quy đổi từ kích thước, so với cân nặng thực tế, số nào lớn hơn thì sẽ được dùng làm khối lượng tính phí.
  • Thời gian giao hàng:
  • Dịch vụ cộng thêm:
    - Thu hộ COD: Miễn phí, tối đa 30,000,000 (ba mươi triệu) đồng
    - Giao hàng một phần: Áp dụng với đơn hàng có tiền thu hộ (COD) lớn hơn 0 và nhỏ hơn hoặc bằng 5,000,000đ. Phí giao hàng một phần bằng 50% cước phí chiều đi
    - Khai giá: Tối đa 30,000,000 đồng. Phí khai giá được tính như sau: 
    +> Dưới 2,000,000 : Miễn phí 
    +> Từ 2,000,000 – 30,000,000 : 0,55% giá trị khai giá 
    - Giao lại: Tối đa 3 lần; quá 24h kể từ lúc cập nhật trạng thái Chờ hoàn, nếu shop không có yêu cầu giao lại thì đơn hàng sẽ tự động hoàn 
    - Hoàn hàng: Miễn phí (Thời gian hoàn hàng tối đa 12 ngày)

Hãng vận chuyển Shopee Xpress

  • Quy định hàng hóa: Loại hàng hóa không hỗ trợ: Đồ ăn, rau củ quả, thực phẩm có hạn sử dụng ngắn ngày, mặt hàng yêu cầu bảo quản và vận chuyển đặc biệt, các mặt hàng bị cấm theo quy định của pháp luật
  • Giới hạn khối lượng, thể tích: Tối đa 15kg, kích thước tối đa Dài 60 (cm) x Rộng 60 (cm) x Cao 60 (cm)
    - Khối lượng quy đổi = Dài (cm) x Rộng (cm) x Cao (cm) / 6000 (gram)
    - Phí ship được tính giữa trên khối lượng quy đổi từ kích thước, so với cân nặng thực tế, số nào lớn hơn thì sẽ được dùng làm khối lượng tính phí
  • Phạm vi phục vụ: Lấy và giao hàng toàn quốc
  • Thời gian lấy và giao hàng: Đơn tạo trước 15h lấy hàng trong ngày
  • Thời gian giao hàng:
  • Lưu ý: Thời gian lấy và giao hàng này sẽ áp dụng cho các ngày làm việc trong tuần, từ Thứ 2 – Chủ nhật, trừ ngày lễ. Giao tới khu vực huyện, xã thời gian giao hàng cộng thêm 01 (một) ngày làm việc.
  • Bảng giá:
  • Chú thích: Đơn hàng nội vùng là đơn hàng có địa chỉ nhận và giao trong cùng một miền. Đơn hàng liên vùng là đơn hàng có địa chỉ nhận và giao khác miền.
     - Miền Bắc: gồm các tỉnh, thành phố ở phía Bắc tỉnh Thanh Hóa;
    - Miền Trung: gồm các tỉnh duyên hải từ Thanh Hóa tới Bình Thuận và các tỉnh Tây Nguyên;
    - Miền Nam: gồm các tỉnh Đông Nam Bộ và khu vực đồng bằng sông Cửu Long.
  • Dịch vụ cộng thêm 
    - Dịch vụ thu hộ COD: Miễn phí, tối đa 20,000,000 (hai mươi triệu) đồng
    - Bảo hiểm hàng hóa (khai giá): Tối đa 20,000,000 đồng. Phí khai giá được tính như sau: 
    +> Từ 0 - 3,000,000 đồng : Miễn phí 
    +> Từ > 3,000,000 – 20,000,000 đồng : 0,5% giá trị khai giá 
  • Giao lại:
    - Đối với đơn hàng giao không thành công lần đầu như khách không nghe máy, Shopee Xpress sẽ hỗ trợ giao lại 2 lần liên tiếp. Shopee Xpress chưa cam kết giao lại lần thứ 3. Shopee Xpress hỗ trợ giao lại 2 lần liên tiếp không tính phí giao lại.
    - Đối với đơn khách từ chối hoặc sai thông tin đơn hàng, Shopee Xpress sẽ tính thời gian lưu kho 24h luôn, chờ shop check và giao lại theo yêu cầu. Hết thời gian lưu kho, shop không phản hồi thì hoàn đơn.
  • Hoàn hàng: 50% cước phí chiều đi 
  • Thời gian hoàn trả hàng kể từ ngày nỗ lực giao hàng lần cuối không thành công
  • Đổi thông tin đơn hàng: Chỉ hỗ trợ đổi địa chỉ cùng bưu cục giao hàng (có thể là cùng phường hoặc cùng Quận/huyện). Không hỗ trợ đổi COD

III. CHÍNH SÁCH VÀ QUY ĐỊNH VẬN CHUYỂN

1. Khai báo thông tin hàng hóa

Khách hàng cần điền chính xác thông tin về gói hàng, bao gồm:

  • Thông tin người nhận/người gửi: Tên, địa chỉ, số điện thoại liên hệ hợp lệ;
  • Nội dung gói hàng: Nội dung hàng hóa, số lượng, số tiền thu hộ;
  • Các dịch vụ gia tăng kèm theo (nếu có): cho phép đồng kiểm, mua bảo hiểm hàng hóa, v.v… Nếu không có thông tin kèm theo, Sapo Express sẽ mặc định hiểu rằng Khách hàng không sử dụng các dịch vụ gia tăng này.

Các thông tin này là cơ sở để Sapo Express tính Phí Sử dụng Dịch vụ dựa trên bảng giá và hệ thống tính giá của Đối tác khi khởi tạo đơn hàng.

2. Đóng gói & giao hàng cho Nhân Viên Chuyển Phát.

Khi gửi hàng hoá qua 1 ĐTVC mà Sapo Express cung cấp, Khách hàng cần phải tuân thủ các quy định đóng gói riêng của từng hãng vận chuyển.

3. Giao hàng tới nơi nhận và chuyển hoàn.

Quy trình giao hàng và chuyển hoàn tùy thuộc vào quy định của từng ĐTVC của Sapo Express.

Khách hàng cần phải tuân thủ theo các quy định này.

Snappy Express

BEST Express

J&T Express

  • Số lần giao: tối đa 04 (bốn) lần gồm 03 (ba) lần giao hàng và 1 (một) lần yêu cầu giao lại, chỉ được phép hẹn tối đa 5 ngày tính từ lần phát đầu tiên
  • Giao hàng đến tay người nhận
  • J&T Express phải liên hệ hoặc thông báo cho người nhận trước khi tiến hành giao hàng
  • J&T Express phải liên hệ hoặc thông báo cho người nhận trước khi tiến hành giao hàng nếu thông tin không đúng như trên đơn hàng hoặc hàng hóa thuộc loại cấm vận chuyển thì J&T Express được quyền từ chối nhận hàng
  • Việc điều chỉnh COD chỉ được thực hiện khi đơn hàng chưa được thu gom thành công, nếu đơn hàng đã được thu gom thành công thì tùy từng trường hợp cụ thể hai Bên sẽ phối hợp để xử lý
  • J&T Express giao đến địa chỉ người nhận đã được Sapo chỉ định
  • J&T Express sẽ thực hiện cho xem hoặc không cho xem hàng theo yêu cầu của Sapo trên hệ thống J&T Express (ghi chú giao hàng)
  • Khi giao hàng thành công cho người nhận:
    - Đối với đơn hàng có thu hộ (COD): cần có chữ ký người nhận, ghi rõ họ tên 
    - Đối với đơn hàng không thu hộ (non COD): có chữ ký người nhận, ghi rõ họ tên và số điện thoại.
  • Với những lý do sau đây đơn hàng sẽ được đăng kí chuyển hoàn ngay lập tức (Shop có 24 giờ để yêu cầu giao lại.)
    - Khách chuyển nhà
    - Sai địa chỉ, số điện thoại
    - Từ chối nhận hàng
    - Từ chối sau khi đồng kiểm
    - Hàng hư hỏng.

Shopee Express

  • Số lần giao: tối đa 04 (bốn) lần gồm 03 (ba) lần giao hàng và 1 (một) lần yêu cầu giao lại, chỉ được phép hẹn tối đa 5 ngày tính từ lần phát đầu tiên
  • Shopee Xpress phải liên hệ hoặc thông báo cho người nhận trước khi tiến hành giao hàng; và cho kiểm tra hàng nhưng không thử hàng, người nhận quay video khui hàng để có cơ sở khiếu nại nếu phát sinh vấn đề liên quan đến kiện hàng
  •  Shopee Xpress không hỗ trợ đổi COD và chỉ hỗ trợ đổi địa chỉ cùng quận/huyện/thị xã. Bên B giao đến địa chỉ người nhận đã được bên A chỉ định
  • Shopee Xpress không áp dụng dịch vụ hẹn giờ giao hàng, giao hàng tận phòng tại các khu chung cư
  • Trong một số điều kiện thời tiết khách quan và sự kiện bất khả kháng (mưa bão, lũ lụt, dịch bệnh,... ) hàng hóa có thể được giao trễ so với thời gian dự kiến.

IV.  QUY ĐỊNH CHUYỂN TIỀN THU HỘ

Bằng việc đồng ý với Chính sách và điều khoản sử dụng dịch vụ này, Khách hàng đồng ý ủy quyền cho Sapo thực hiện thu hộ tiền COD của mình.

Sapo đồng ý chi trả tiền COD sau khi thu được cho Khách hàng theo đúng quy định trong Chính sách và điều khoản sử dụng.

Sapo có trách nhiệm đối trừ tiền COD và các khoản chi phí Khách hàng phải trả vào email đăng ký nhận đối soát của Khách hàng vào thứ 2, 4, 6 hàng tuần, cụ thể:

  • Thứ 2 đối soát toàn bộ các đơn thành công trong thứ 6, thứ 7, chủ nhật tuần trước 
  • Thứ 4 đối soát toàn bộ các đơn thành công trong thứ 2, thứ 3 cùng tuần
  • Thứ 6 đối soát toàn bộ các đơn thành công trong thứ 4, thứ 5 cùng tuần

Bên cạnh đó, từ 15 đến ngày 20 hàng tháng, Sapo sẽ gửi một email đối soát tổng kết toàn bộ các đơn phát sinh trong tháng liền trước kèm hóa đơn. Hóa đơn tổng kết chi phí vận chuyển của tháng N sẽ được Sapo ghi nhận ngày xuất hóa đơn vào tháng N+1. 

Lưu ý:
Tất cả những khiếu nại liên quan việc xuất hóa đơn, sao kê ngân hàng… Sapo sẽ chỉ tiếp nhận sau 30 ngày kể từ ngày khách hàng nhận được email. Sau thời gian này, Sapo không nhận được bất kỳ khiếu nại nào từ khách hàng sẽ mặc định khách hàng đã đồng ý với email Sapo gửi. 

Sapo sẽ tiến hành thanh toán hoặc nhận tiền thanh toán (đối với trường hợp Khách hàng nợ cước sử dụng Dịch vụ) qua tài khoản ngân hàng: 

Thông tin tài khoản ngân hàng:

  • Số tài khoản: 19135368883011
  • Chủ tài khoản: Công Ty Cổ Phần Công Nghệ Sapo
  • Tên ngân hàng: TMCP Kỹ Thương Việt Nam (Techcombank)
  • Chi nhánh: Ba Đình - Hà Nội

Phí chuyển khoản ngân hàng (Nếu có) trong tất cả các trường hợp sẽ được tính cho Khách hàng theo quy định của ngân hàng mà Khách hàng đang sử dụng ở thời điểm thực hiện giao dịch.

V. QUY ĐỊNH XỬ LÝ KHIẾU NẠI

1. QUY ĐỊNH VỀ KHIẾU NẠI

1.1 Thời gian gửi khiếu nại

Đơn vị vận chuyển Khiếu nại về việc mất bưu gửi (1) Khiếu nại về việc sai trạng thái vận đơn, chuyển phát chậm so với tiêu chuẩn thời gian đã công bố (2) Khiếu nại về việc bưu gửi bị suy suyển, hư hỏng, về giá cước và các nội dung khác có liên quan trực tiếp đến bưu gửi (3)
GHN Express Tối đa 6 tháng Tối đa 6 tháng Tối đa 1 tháng
J&T Express Tối đa 6 tháng Tối đa 6 tháng Tối đa 1 tháng
Ninja Van Tối đa 6 tháng Tối đa 6 tháng Tối đa 1 tháng
BEST Express Tối đa 1 tháng Tối đa 10 ngày Tối đa 1 tháng
Shopee Xpress Tối đa 30 ngày Tối đa 30 ngày Tối đa 7 ngày
Snappy Express Tối đa 6 tháng Tối đa 6 tháng Tối đa 1 tháng


Lưu ý:

  • (1): Kể từ thời điểm dừng hành trình vận đơn 
  • (2) / (3): Kể từ thời điểm kết thúc toàn trình vận đơn (toàn trình vận đơn tính từ thời điểm đơn được lấy thành công đến thời điểm đơn được giao thành công tới người nhận hoặc hoàn thành công về người gửi)

1.2 Các kênh tiếp nhận khiếu nại

  • Hotline vận chuyển Sapo: 1900 6719 
  • Chatlive trong trang quản trị phần mềm
  • Email: [email protected]
  • Cổng ticket: Gửi yêu cầu trực tiếp trên mã vận đơn trong trang quản trị
  • Thời gian làm việc:
    • Ngày thường: Hotline từ thứ 2 - chủ nhật (8h - 22h00); Các kênh còn lại từ thứ 2 - thứ 6 (8h - 17h30);
    • Ngày lễ: Sapo Express sẽ thông báo lịch làm việc cụ thể tới khách hàng tại từng thời điểm 

1.3 Các thông tin khách hàng cần cung cấp cho bộ phận CSKH Sapo Express

Loại khiếu nại Nội dung chi tiết Thông tin cần cung cấp
Sai trạng thái Sai trạng thái lấy: Bưu tá đã lấy hàng nhưng chưa cập nhật trạng thái lấy thành công
  • Thời gian gửi kiện hàng cho bưu tá.
  • Thông tin bưu tá lấy hàng.
  • Hình ảnh ngoại quan kiện hàng rõ mã vận đơn.
  • Biên bản giao hàng có chữ ký xác nhận của bưu tá.
Sai trạng thái lấy: Người gửi đã gửi hàng tại bưu cục nhưng đơn chưa được cập nhật trạng thái lấy thành công
  • Thời gian và địa điểm gửi hàng.
  • Hình ảnh kiện hàng đã gửi.
  • Biên bản bàn giao hàng.
Sai trạng thái giao: Người nhận đã nhận hàng nhưng DVVC chưa cập nhật giao thành công
  • Thời gian nhận gói hàng.
  • Thông tin bưu tá giao hàng.
  • Hình ảnh kiện hàng đã nhận, rõ mã vận đơn hàng của đơn vị vận chuyển.
Sai trạng thái hoàn: Shop chưa nhận được hàng hoàn nhưng DVVC cập nhật hoàn thành công Shop cung cấp mã vận đơn cần khiếu nại.
Hàng hóa hư hỏng/Thiếu sản phẩm/Sai sản phẩm Đơn hàng bị rỗng ruột/ thiếu hàng/ tráo hàng/ bể vỡ/ móp méo sản phẩm... sau khi giao hàng thành công
  • Hình ảnh sản phẩm, ngoại quan kiện hàng người mua nhận được
  • Video đồng kiểm hoặc video khui mở (video phải thấy được rõ mã vận đơn/nhãn vận chuyển, ngoại quan 6 mặt kiện hàng, quy cách đóng gói và tình trạng sản phẩm bên trong).
  • Video đóng gói ban đầu của người bán
    Thể hiện: đúng mã vận đơn + 6 mặt ngoại quan kiện hàng + quy cách đóng gói + tình trạng sản phẩm khi đóng gói.
Đơn hàng bị rỗng ruột/ thiếu hàng/ tráo hàng/ bể vỡ/ móp méo sản phẩm... sau khi hoàn hàng thành công
  • Video đồng kiểm hoặc Video mở hàng. 
    Thể hiện: đúng mã vận đơn + 6 mặt ngoại quan kiện hàng + quy cách đóng gói + tình trạng sản phẩm bên trong
  • Nếu hàng hoàn không còn nguyên đai/nguyên kiện, người bán cần cung cấp biên bản đồng kiểm có xác nhận của bưu tá và người mua.
  • Video đóng đóng gói ban đầu của người bán.
    Thể hiện: đúng mã vận đơn + 6 mặt ngoại quan kiện hàng + quy cách đóng gói + tình trạng sản phẩm khi đóng gói.
Dán sai mã vận đơn Người gửi nhận hàng hoàn hoặc người nhận nhận được kiện hàng có dán 2 mã vận đơn khác nhau, không đúng sản phẩm đã gửi/đã đặt
  • Video/Hình ảnh kiện hàng thể hiện rõ 2 mã vận đơn khác nhau.
  • Hình ảnh sản phẩm bên trong không đúng sản phẩm đã đặt.
Chưa nhận được hàng hoàn 1 phần Đổi sản phẩm cũ lấy sản phẩm mới hoặc đơn nhiều sản phẩm hoàn lại các sản phẩm khách không nhận.

 Đổi trả

  • Đoạn chat người nhận báo đã bàn giao kiện hàng cũ cho bưu tá.
  • Đoạn chat mua sản phẩm trước đó và tin nhắn xác nhận đổi hàng giữa người gửi với người nhận (thể hiện rõ thời gian).

 Giao 1 phần 

  • Đoạn chat người nhận báo đã bàn giao lại 1 phần hàng cho bưu tá.
  • Đoạn chat người nhận báo trả sản phẩm nào.
Khiếu nại sai cân nặng Cân nặng, kích thước đơn hàng bị thay đổi Hình ảnh kiện hàng rõ mã vận đơn đặt lên cân, hình ảnh đo kích thước 3 cạnh của kiện hàng.
Khiếu nại bưu tá thu sai tiền Bưu tá thu sai phí vận chuyển/COD từ shop/khách
  • Bưu tá đã thu sai của shop/khách bao nhiêu tiền.
  • Hình ảnh bill chuyển khoản.


Lưu ý: Trong quá trình xử lý khiếu nại, Sapo Express có thể yêu cầu khách hàng bổ sung thêm thông tin phát sinh liên quan đến đơn hàng ngoài các thông tin ở bảng trên.

2. QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI

2.1 Thời hạn giải quyết khiếu nại

  • Tất cả khiếu nại sẽ được Sapo Express tiếp nhận tối đa trong vòng 8h làm việc, xử lý không quá 15 ngày làm việc kể từ khi khiếu nại được tiếp nhận.
  • Đối với trường hợp phức tạp, thời gian tối đa giải quyết khiếu nại là không quá 02 (hai) tháng kể từ ngày nhận được khiếu nại theo quy định pháp luật.

2.2 Các bước xử lý khiếu nại

  • Bước 1: Khách hàng gửi khiếu nại cho Sapo qua các kênh tại mục 1.2 điều khoản này
  • Bước 2: Sapo Express tiếp nhận và phản hồi lần đầu tối đa trong vòng 8h làm việc
    Nhân viên xử lý khiếu nại sẽ thông báo cho Khách hàng về việc đơn khiếu nại đã được tiếp nhận và đang chờ xử lý hoặc cần được bổ sung/sửa đổi thông tin (nếu cần thiết).
  • Bước 3: Sapo Express phối hợp với đối tác vận chuyển xử lý khiếu nại
    Sapo Express có quyền yêu cầu khách hàng cung cấp bổ sung thông tin để tiếp tục quá trình xử lý khiếu nại.
  • Bước 4: Sapo Express phản hồi kết quả xử lý cho khách hàng

Nếu có phát sinh đền bù (tiến hành thêm 2 bước dưới đây):

  • Bước 5: Sapo Express và đối tác vận chuyển thẩm định và phản hồi cho khách hàng kết quả đền bù 
    Sau khi nhận được đầy đủ thông tin từ khách hàng, Sapo Express sẽ phản hồi kết quả xử lý theo thời hạn quy định tại mục 2.1 điều khoản này. Trường hợp khách hàng đã cung cấp đầy đủ thông tin chứng minh giá trị sản phẩm và đủ điều kiện nhận đền bù, CSKH sẽ thông báo xác nhận giá trị đền bù và thời gian dự kiến Sapo Express tiến hành chuyển khoản đền bù cho Khách hàng.
  • Bước 6: Sapo Express thực hiện đền bù, bồi thường thiệt hại theo kết quả đền bù trước đó.
    Sapo Express tiến hành thực hiện đền bù bằng chuyển khoản vào tài khoản khách hàng trong vòng thời hạn không quá 15 (mười lăm) ngày làm việc, tính từ lúc Sapo Express gửi thông báo kết quả đền bù tại Bước 5.

Lưu ý:

  • Trong trường hợp có khiếu nại xảy ra, khách hàng có trách nhiệm hỗ trợ nhân viên xử lý khiếu nại trong quá trình xác minh thông tin bằng cách cung cấp thông tin trung thực, chính xác khi nhân viên xử lý khiếu nại liên hệ.
  • Trường hợp nhân viên xử lý khiếu nại không nhận được phản hồi từ khách hàng trong vòng 72 giờ kể từ thời điểm phát sinh yêu cầu để xác minh thông tin về khiếu nại hoặc khách hàng có chủ định cung cấp thông tin không chính xác, nhân viên xử lý khiếu nại có quyền kết thúc khiếu nại và miễn trừ trách nhiệm với đơn hàng.

VI. QUY ĐỊNH BỒI THƯỜNG THIỆT HẠI

Sapo Express và ĐTVC sẽ chịu trách nhiệm bồi thường cho Khách hàng nếu Hàng hóa bị hư hỏng, mất mát hoặc thất lạc xảy ra trong quá trình cung ứng Dịch vụ gây ra do lỗi của Sapo Express hoặc lỗi từ Đối tác vận chuyển. Trách nhiệm của Sapo Express và ĐTVC chỉ giới hạn trong thiệt hại và tổn thất trực tiếp và thực tế gây ra cho hoặc liên quan đến Hàng hóa. Các loại thiệt hại hoặc tổn thất khác (bao gồm nhưng không hạn chế bởi tổn thất lợi nhuận, thu nhập, cơ hội kinh doanh) sẽ bị loại trừ.

(Xem chi tiết)


Bài viết trên có hữu ích cho bạn không?

Hữu ích Không hữu ích
Số lượt đánh giá hữu ích: